许多旅客在购买汽车票时，不得不面对人工售票窗口数量减少以及高温天气下长时间排队等困境。

郑州长途汽车中心站9个人工售票窗口仅开放1个的现象引发了公众的质疑。

专家指出，数字化转型不应导致服务缺失，而车站方面则回应称已增加窗口并会根据客流情况进行动态调整。

7月14日，一段反映郑州长途汽车中心站售票大厅9个人工窗口仅开放1个的视频在网上流传，视频中显示大量旅客在高温下排队购票，引发了广泛的讨论。郑州长途汽车中心站工作人员在接受《工人日报》记者采访时表示，目前该站固定的开放人工窗口已增至2个，并且会根据客流变化情况及时增设人工窗口。

视频画面显示，该汽车站售票大厅9个人工窗口中，有8个处于关闭状态，仅有一个窗口在办理业务，购票队伍一直延伸至大厅入口。事发当天，郑州最高气温达到了36℃，并且售票大厅内并未开放空调，仅候车厅提供纳凉场所。

记者观察到，排队的旅客中不乏老年人和携带大件行李的乘客。一些老年旅客表示，他们不熟悉线上购票或自助机购票的操作，只能选择排队。此外，部分旅客透露，网上购票会额外收取2元服务费，因此选择线下排队以节省费用。同时，退改签以及使用现金购票等业务，目前仍需通过人工窗口办理。

郑州长途汽车中心站工作人员承认，确实存在部分时段仅有一个窗口营业的情况，车站方面主要是根据客流高峰和低谷来动态调配人力。该工作人员补充说，车站目前正重点推广自助售票服务，在客流高峰期，工作人员会引导旅客使用自助机购票，市民也可以选择线上渠道提前购票。

北京市中闻律师事务所合伙人王维维认为，汽车客运站推行线上和自助购票，符合数字化发展的趋势，也是企业提高运营效率和降低成本的合理举措。然而，对于承担公共运输服务职能的客运站来说，不能仅仅追求效率而忽视了基本公共服务的保障。

王维维进一步指出，从法律和公共服务的角度来看，公众享有平等、便捷地获得公共服务的权利。对于老年人以及需要使用现金购票、办理退改签业务的旅客群体，客运站应当保留必要的人工服务能力，确保不同群体都能公平地获得服务。在客流高峰期或高温天气等特殊情况下，仅保留一个人工窗口导致旅客长时间排队，这表明现有的服务保障措施未能满足实际需求。

中国商业经济学会副会长宋向清表示，“推进数字化转型不应简化服务、弱化保障，公共服务需兼顾效率与温度。”他认为，此次事件暴露了群众出行中的一个痛点，也给城市公共服务管理敲响了警钟。

7月15日，郑州交通运输集团有限责任公司发布了致歉声明，并宣布在全市各汽车站启动服务大整改。即日起，将动态增开人工窗口，并增派专人引导购票。整改情况将上报主管部门，并自觉接受媒体和社会监督。目前，郑州长途汽车中心站不仅增加了固定开放的人工窗口数量，还安排了专人引导旅客使用自助机购票。此外，车站还增设了风扇、鼓风机等降温设备。（工人日报）